Service, vad är det Elgiganten?

Jag arbetar sedan ett antal år tillbaka som egenföretagare. Innan dess var jag anställd på ett medelstort företag vars verksamhet var inom det som numera modernt kallas för retail. d.v.s. detaljhandel. Huvudanledningen till att jag slutade var att gubbarna (ja, det var bara gubbar) som satt i ledningsgruppen/styrelsen minsann tyckte sig veta hur en slipsten ska dras och ansåg att det där med Internet inte var så himla viktigt. T.ex. tyckte de inte att det var något större problem att vi tog fyra gånger så mycket betalt för en produkt som en tysk konkurrent gjorde, och som givetvis levererade även till Sverige. Jag försökte förklara för gubbarna att om jag som kund upptäckte detta hade jag blivit väldigt förbannad över att i så många år köpt denna förbrukningsvara till ett så högt pris, att jag antagligen av princip hade slutat handla av vårt företag även om vi sänkte priset. Som svar fick jag ”Men vi säljer mycket av dem och tjänar mycket pengar på dessa produkter! Vi ska inte sänka priset.” , det var alltså nutid som räknades, framtid existerade inte.

En annan sak som jag var tvungen att bråka om i flera år var att vi skulle visa vår webbutiks lagerstatus, så att våra kunder skulle kunna se vilka varor som fanns och inte fanns i lager. Det skulle nämligen bespara oss mycket tid samt inte göra kunderna förbannade när de, efter att ha beställt varor en fredagskväll, först på måndag eller tisdag blev kontaktade av oss och fick höra att produkten skulle anlända till vårt lager om några veckor eller ibland om 6-7 månader. När jag försökte förklara detta för VD:n för butikskedjan (inklusive webbutiken, de var alla en del av en större koncern) fick jag svaret ”Men det är väl bara att ringa och försöka sälja en annan vara till dem?”. Han förstod inte att folk kan bli förbannade och besvikna när en webbutik på inget sätt antyder att en vara inte finns i lager, de beställer varan, pengar dras från deras kort och en säljare ringer upp några dagar senare och försöker sälja på dem något som de inte har valt själva. Att jag då reste mig upp och gick ut ur mötesrummet med orden ”Jag orkar inte förklara det här längre, jag har redan förklarat hundratals gånger att det här är ohållbart och att vi förlorar kunder. Jag har annat att göra.” gjorde mig knappast populär, och det ledde till att de till slut tydligt signalerade att de ville att jag skulle sluta, vilket jag också gjorde (med ”fallskärm”).

Vice VD:n sade vid ett tillfälle ”Du har så mycket energi och vill göra en massa saker, vi andra blir stressade.” varpå jag svarade ”Det är eftersom jag vet hur lite vi egentligen behöver göra för att vi ska få stor utdelning, bara vi gör det nu. Ni vill väl tjäna mer pengar?”. Han svarade ”Men vi är ganska nöjda med hur det är.”, stackaren trodde visst att han kunde luta sig tillbaka och pilla sig i naveln, helt omedveten om att resten av världen fullkomligt struntar i vad han är nöjd med.

Strax innan jag slutade hann koncern-VD:n bli av med häften av butikskedjan (franchisetagarna) med ett illa formulerat e-mail och i och med detta tappade de kontrollen av ca 30-35% av marknaden i Sverige (innan hade de ca 73 %, om jag inte minns fel). Några år senare satt de i krismöte p.g.a. att den tyska konkurrenten tog större och större del av deras kaka. En på mötet sade ”Men var det inte det här ”Juggen” varnade för, för många år sedan?”
Det resulterade i att de alla plötsligt tyckte sig ha intressanta saker att titta på någonstans i nivå med golvet. Jag fick det återberättat av personen som sade det.
De har omorganiserat, effektiviserat, etc. men i slutändan har det lett till att en hel del människor har förlorat jobbet. Det går inte så bra för dem längre, helt enkelt.

Så vad har detta med Elgiganten att göra? Jo, det är nämligen så att jag under dagen fick för mig att jag skulle köpa en present till min mor där, närmare bestämt en så kallad surfplatta. Min mor kan knappast kallas för en ”power user” utan behöver bara kunna streama konstiga TV-program från märkliga juggekanaler. Jag hittade en på Elgigantens hemsida, som verkade tillräckligt bra och prisvärd, och bestämde mig för att köpa en. På deras hemsida finns det möjlighet att kontrollera om en vara finns på lager i en viss butik. Detta är givetvis en mycket bra funktion, eftersom den gör att man slipper åka till en butik och sedan lämna den utan produkten man har tänkt köpa. En fantastisk tjänst, om den hade fungerat till kundens fördel.

Jag bor för tillfället i ett område som har ungefär lika långt till flera av Elgigantens butiker (de har numera gått ihop med Phone House), så jag valde den som det för mig är enklast att resa till kommunalt. Enligt deras hemsida fanns produkten i lager där. Jag tänkte att jag skulle ringa dit först så att de skulle kunna ”hålla” en åt mig, men såg att det var samma nummer angivet till samtliga butiker, vilket antagligen innebar väntetid, och bestämde mig därför för att chansa. Jag tänkte att det ju inte kan vara så många som ska ha just den en lördagskväll efter kl 17:20. Jag åkte dit och var framme ca 17:45. I butiken såg de först frågande ut, eftersom de inte kände igen modellen. Jag sade att det på deras hemsida stod att den ska finnas i lager. Då trillade polletten ned och de två yngre männen såg plötsligt besvärade ut, och som att de skämdes. De sade att de hade en sådan på deras ”B-lager” och att den hamnat där eftersom den var defekt. De sade att lagersaldot för deras ”B-lager” gjorde så att det ser ut som att de har varan till salu. Jag påpekade att jag då hade åkt dit helt i onödan. De försökte hjälpa till genom att titta i deras system. De sade att den fanns på flera platser, nämnde en, men konstaterade sedan att även det skulle kunna vara en defekt produkt. För att vara på den säkra sidan skulle jag åka till butiken i Sickla. Jag svarade ”Den stänger om 13 minuter.” och de nickade beklagande och jag begav mig därifrån, mycket irriterad. Minst 40 minuter av mitt liv blev bortkastade och det jag fick lära mig under dessa är att någon på Elgiganten, eller kanske hela Elgigantens ledningsgrupp, måste vara svårt mentalt funktionsvarierad eftersom de i butiken uppenbarligen kände till problemet, men det var inte åtgärdat.

Nu råkar det även vara så att när jag debiterar min arbetstid, så motsvarar tiden jag förlorade ungefär hälften av vad varan kostar. En sådan sak gör inte att man blir mindre irriterad. Det är klart att man inte kan debitera för allt man gör och givetvis var jag ju beredd på att lägga den tiden för att införskaffa varan, men när man gör det och går tomhänt därifrån, ja då hamnar saken i ett helt annat ljus.
Jag gissar att jag inte är den enda personen som har råkat ut för detta och det är sådant här som egentligen är väldigt lätt att räkna ut gör människor riktigt förbannade. Det enda man behöver göra är att ställa sig frågan: Hade jag blivit förbannad om jag hade kollat en produkts lagerstatus, åkt till en butik, för att få höra att de inte enbart redovisar sitt vanliga lagersaldo utan även det för defekta produkter och att varan inte finns där? (Varför? Vad har jag som kund för intresse av trasiga produkter?!)
Om svaret är ja: åtgärda omgående.
Finns det tekniska problem som gör att det inte är möjligt att åtgärda omgående?
Om svaret är ja: instruera personalen att erbjuda en bättre produkt för samma pris, även om ni går lite back, eftersom kunden då kommer ha upplevt att den fått bra service och kanske t.o.m. blivit lite gladare än för produkten den hade tänkt köpa. Kom ihåg, det som ska ersätta kundens första förväntning (mot kundens vilja) måste alltid vara lite bättre, annars kommer risken att kunden blir missnöjd vara mycket större.

För att sätta det i ett annat perspektiv är Elgigantens agerande i denna fråga detsamma som om att en av mina kunder bokade in mig för ett jobb och när jobbet sedan ska utföras meddelar jag att jag brutit armarna och benen för en månad sedan. Kunden frågade ju bara om jag är ledig (varan finns i lager, är tillgänglig) inte om jag var fysiskt förmögen att utföra arbetet (varan fungerar inte).

Det behövs ingen specifik utbildning för att förstå dessa saker, det som behövs är en hjärna som inte är funktionsvarierad och som kan sätta sig in i hur en kund upplever en situation.

Till Elgiganten:
Jag är ganska säker på att jag skulle kunna förbättra er försäljning och ert resultat med ganska enkla medel. Tipset ni fick ovan är gratis. Vill ni ha fler, kostar det. Det kommer vara långt ifrån gratis, men med största sannolikhet lägre än det ni betalar den/dem som har det ansvaret i dag, särskilt med tanke på resultatet: förbannade kunder.